Angst vor Ki im Kundenservice

Warum Unternehmen heutzutage keine Angst mehr vor künstlicher Intelligenz im Kundenservice haben brauchen.

Seit Corona haben sich in vielen Unternehmen die Online-Umsätze verzehnfach. Das bringt für einen hart gesottenen Einzelhändler einige, besondere Herausforderung mit sich. Den ein großer Anteil der Mitarbeiter im Einzelhandel lassen sich nur mit viel Aufwand umschulen. Der Verkauf ist im Gegensatz zum digitalen Kundenservice ein Face-to-Face Geschäft und hier sind ganz andere Fähigkeiten ausschlaggebend. Bevor aus einem Verkaufsmitarbeiter ein ausgebildeter Kundenservice Mitarbeiter wird, vergeht viel Zeit und auch viel Geld. Hier kann eine Dauerhafte digitale Kundenservice Lösung die Antwort sein, aber noch sind es sehr wenige Unternehmen die auf eine Ganzheitliche Automatisierung im Kundenservice setzen.

Anteil der Unternehmen die KI im Kundenservice nutzen

Warum nur 6 %[1] der Unternehmen, auf KI Lösungen setzen kann unter anderem daran liegen, dass die Menschen noch skeptisch sind. Es ist aber nicht so, dass die Menschen der KI-Software Ihre Arbeit nicht zutrauen, sondern sie sind Skeptisch beim KI-Einsatz im Arbeitsalltag, weil sie die KI als Gefahr sehen.

“Ca. 65 % der Arbeitnehmer befürchten, dass Sie Ihren Arbeitsplatz verlieren.”

Dennoch glaubt jeder Zweite, dass eine KI ihm dabei hilft Fehler am Arbeitsplatz zu vermeiden. Ebenfalls ca. 50 % der befragte Arbeitnehmer würde eine KI-Lösung begrüßen, weil dann weniger Routinearbeiten selbst durchgeführt werden müssten und mehr Zeit für interessante Aufgaben übrig bliebe.

Im Schnitt lassen sich 8 von 10 Kundenanfragen automatisiert beantworten.

Durch diese Skepsis - entgehen den Unternehmen viele Vorteile: Die Einführung eine KI im Kundenservice hilft dabei Kosten zu reduzieren, da rund 80 % der üblichen Kundenanfragen einer Automatisierung zugänglich sind. Im gleichen Schritt ist ein “rund um die Uhr” Service möglich, was sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirkt. Und die Bitkom-Studie hat festgestellt, dass die Mitarbeiter lieber weniger Routinearbeiten durchführen möchten, es würde also auch die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern.

Was tun, wenn die neue KI versagt?

Eine KI in Unternehmen wird häufig mit den Anfängen der Chatbots vor gut 5 Jahren gleich gesetzt. Dieser Vergleich hinkt allerdings an dieser Stellen. Der Chatbot der vor 5 Jahren noch holzig geantwortet hat und bis heute weiterentwickelt wurde, ist in der Branchenspezifischen Kommunikation nur noch an seiner Reaktionszeit zu erkennen. An der Ausdrucksweise ist das nicht mehr möglich. Und ein Chatbot ist auch nur eine von vielen Anwendungen, in der eine KI-Lösung angewendet werden kann. Es ist jegliche schriftliche Kommunikation möglich, von E-Mail, über Messenger bis hin zu Ticketsystemen.

Eine KI im Kundenservice kann in der Setup-Phase so perfektioniert werden, das der Kunden Fehler nicht bemerkt. Den eine KI im Kundenservice wird Schritt für Schritt mit den Anwendungsfällen betraut, ein Fall nach dem Anderen und jeder Fall geht erst dann in den Live Betrieb, wenn er zu 100 % funktioniert.

Redaktion:REKLAMATION.COM GmbH, Tunisstraße 19-23, 50667 Köln, https://reklamation.com/reklamationsmanagement

[1] Lt. Dr. Nabil Alsabah, Bereichsleiter Künstliche Intelligenz & Big-Data. AI Summit Bitkom e.V. am 28. September 2020 veröffentlicht auf bitkom.org